Nueva ley de servicios de atención al cliente: cuenta atrás para la adaptación empresarial

El pasado 27 de diciembre de 2025 se publicó en el BOE la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, una norma que marca un antes y un después en la relación entre empresas y consumidores en España. La ley entró en vigor al día siguiente de su publicación, y aunque ya han transcurrido algunas semanas desde entonces, las empresas disponen de un plazo de doce meses desde su entrada en vigor para adecuar sus servicios de atención a la clientela, finalizando el plazo máximo de adaptación el 28 de diciembre de 2026.

¿A quién afecta?

La Ley se aplica a todas las empresas que ejecuten en España servicios básicos de interés general, concepto que comprende suministros y distribución de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros aéreo, ferroviario, marítimo o por autobús, servicios postales, servicios de comunicaciones electrónicas y financieros. Pero la norma va más allá de los servicios básicos: también se aplica a grandes empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores en España si, en el ejercicio anterior, alcancen alguno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras, 50 millones de euros de facturación o 43 millones de euros de balance, incluyendo grupos en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio.

Las claves de la nueva regulación

La ley introduce cambios significativos que transformarán la experiencia del consumidor:

1. Adiós a los contestadores automáticos como única opción. Se prohíbe el uso de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención. A petición del cliente, debe prestarse atención personalizada por operador que se identifique al inicio.
2. Tres minutos: el nuevo estándar de espera. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica debería ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos desde que el cliente pidió la atención personal.
3. Plazos claros de resolución. El plazo máximo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias será de 15 días hábiles, con plazos más breves para supuestos críticos: dos horas para incidencias sobre continuidad del servicio en servicios básicos de interés general, y cinco días para cuestiones de facturación o cobros indebidos.
4. Trazabilidad y transparencia. Deberá entregarse al cliente una clave identificativa y un justificante en soporte duradero con constancia de contenido, fecha y hora de recepción.
5. Protección durante la reclamación. En contratos de tracto sucesivo, no podrá suspenderse el servicio por motivos vinculados a una reclamación mientras no se notifique resolución expresa y motivada.
6. Atención especial a los más vulnerables. La ley dedica una atención particular a las personas en situación de vulnerabilidad. El servicio de atención a la clientela deberá diseñarse bajo los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación.
7. Nuevos mecanismos de verificación. Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio, documentado y con medición de los parámetros específicos, conservando la documentación por cinco años, poniéndola a disposición de la Administración y publicándola en su página web.

Modificaciones complementarias: un enfoque integral

La ley no actúa de forma aislada, sino que modifica otras normas para crear un ecosistema coherente de protección al consumidor:

• Lucha contra las reseñas falsas: Los empresarios deben garantizar que las reseñas publicadas sean auténticas, realizadas en los 30 días siguientes a la adquisición del bien o servicio, pudiendo eliminar las falsas o engañosas.
• Transparencia en precios personalizados: Obligación de informar cuando los precios se personalizan mediante algoritmos.
• Control de llamadas comerciales: Las llamadas comerciales deberán identificarse con prefijo específico, los operadores bloquearán llamadas irregulares, los contratos celebrados mediante llamadas no consentidas serán nulos y los consentimientos tendrán vigencia máxima de dos años.
• Fin de las renovaciones automáticas opacas: Las empresas deberán comunicar con al menos 15 días de antelación la renovación automática de servicios o suscripciones online y facilitar la baja voluntaria.

En conclusión, la Ley 10/2025 representa un cambio de paradigma en la relación entre empresas y consumidores en España. Desde el área de Derecho Mercantil de Santiago Mediano Abogados estamos a vuestra disposición en caso de precisar cualquier aclaración o información adicional al respecto, así como para acompañaros en el proceso de adaptación a esta nueva normativa.

Para cualquier aclaración o asesoramiento jurídico sobre lo expuesto en esta nota informativa, puede ponerse en contacto con:

Guillem Valencia
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Javier Berrocal
jberrocal@santiagomediano.com